ISO 18295 NEDİR VE NEDEN İHTİYACIMIZ VARDIR?
ISO 18295 Danışmanlığı ile elde edilecek kazanımları anlatmadan önce “ISO 18295 nedir?” sorusunu cevaplayalım:
- ISO 18295:2017 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi, firmaların müşterileri ile yakınlaştıkları bir iletişim köprüsüdür. ISO 18295-1 “Müşteri İletişim Merkezleri İçin Gereksinimler” ve ISO 18295-2 “Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler İçin Gereksinimler” çağrı merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standart olarak çıkarılmıştır.
- ISO 18295 belgesine sahip olduğunuzda; müşterilerin, çözüm ortaklarının ve personelin memnuniyeti artar ve süreklilik sağlanır.
ISO 18295 STANDARDI HAKKINDA
- Uluslararası Standardizasyon Teşkilatı (ISO) tarafından hazırlanmıştır.
- Müşteri İletişim Merkezlerine özel hazırlanmış bir standarttır.
- Uluslararası geçerliliğe sahiptir.
- İç ya da dış kaynaklı bütün Müşteri İletişim Merkezlerinde uygulanabilir.
- Bu standart diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir (ISO 9001 Kalite, ISO 27001 Bilgi Güvenliği, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemleri).
NEDEN ISO 18295?
- Düzenli ve sürekli veri akışına olanak sağlar.
- Hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar.
- Maliyetler üzerine olumlu etkisi vardır.
- Etkin zaman yönetimi sağlar.
- Çağrı kalitenizi arttırır.
- Ekip motivasyonunu arttırır.
ISO 18295 FAYDALARI
Çağrı Merkezi, firmaların müşteri ile yakınlaştıkları bir iletişim köprüsüdür. Çağrı Merkezleri, şirket veya kuruluşların, iletişimde oldukları kişi veya kuruluşlar ile haberleşmelerini, faks, e-posta, SMS, anlık ileti vb. çeşitli erişim yöntemlerini sağlayan; yazılım, donanım ve nitelikli iş gücünden meydana gelen merkezlerdir.
Bu standart diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir (ISO 9001 Kalite, ISO 27001 Bilgi Güvenliği, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemleri).
Sistematik ve yönetsel bir altyapı kurarak kurumsallaşma yolunda bir adım daha ileriye gidilmesini sağlar. Kurumsal kimlik, istikrarı da beraberinde getirir. Kuruluşun piyasadaki itibarı artmakta ve marka değeri yükselmektedir.
Kuruluşun satış ve pazarlama faaliyetlerine doğrudan ve dolaylı yoldan katkıda bulunur ve satış ve pazarlama faaliyetlerinin ölçülmesine yönelik imkanlar sunar.
Firmalar, çağrı merkezleri sayesinde müşteri ilişkilerini güçlendirmekte, böylece müşteri memnuniyetini yükseltmekte ve müşteri bağlılığı yaratmış olmaktadır.
BELGELENDİRME SÜRECİ NASIL İŞLİYOR?
İŞ SÜREÇ ANALİZİ
Firmanın belirlediği hedef doğrultusunda iş süreçleri analiz edilerek incelenmekte ve proje adımları planlanmaktadır.
KAPSAM BELİRLENMESİ
Firma bünyesindeki iç ve dış hususlar, yönetim sistemi ile ilgili taraflar, ilgili tarafların etkileşimi ve yönetim sisteminin kapsamı tam olarak belirlenmektedir.
DOKÜMANTASYON VE UYGULAMA
Yönetim sistemi içerisinde standardın gerektirdiği yazılı bilgilerin oluşturulmasında destek rolü oynayacak dokümanlar hazırlanmakta ve uygulama aşamasına geçilmektedir.
İYİLEŞTİRME ÖNERİLERİ
Baş denetçi sertifikasına sahip uzmanlarımız tarafından yönetim sisteminin sürdürülebilirliğinin sağlanabilmesi için iyileştirilme önerileri verilmektedir.
BELGELENDİRME DENETİMİ
Yönetim sisteminin belgelendirilmesi için denetim kuruluşunun seçilmesi konusunda öneriler firmaya sunulmakta ve belge teslimine kadar olan süreç tarafımızdan takip edilmektedir.